In deze blog delen we enkele van de obstakels die we tegenkwamen voor en tijdens de implementatie van de Salesforce Experience Cloud. Hopelijk helpt deze blog jou om deze hobbels sneller te nemen.
Doel van de Experience cloud
We implementeren een Salesforce Experience Cloud bij een semi-overheidsorganisatie. Doel is om de samenwerking tussen de organisatie en haar partners te verbeteren. Partners kunnen via Experience Cloud help-artikelen raadplegen, chatten met medewerkers van de organisatie en leads opvolgen.
Voor en tijdens de implementatie liepen we tegen een vier uitdagingen aan die we graag met je delen zodat jouw Salesforce Expercience Cloud implementatie nog sneller gaat.
Uitdaging 1: Kiezen tussen Experience Cloud en andere opties
Experience Cloud biedt ook mogelijkheden voor niet ingelogde gebruikers, (de guest user) in dit geval gaan we ervan uit dat er een omgeving opgeleverd moet worden waar een login voor nodig is om gegevens specifiek voor de ingelogde gebruiker te kunnen delen.
Het eerste wat je dan moet doen, is beslissen welk soort portal het beste past. Naast Experience Cloud zijn er andere opties, zoals een WordPress-plugin. Gebruik je een ander portal, dan kun je Salesforce API’s gebruiken om gegevens te delen, maar dit vergt extra ontwikkeling en beperkt de Salesforce-functionaliteiten binnen het portal.
Ervan uitgaande dat de organisatie al gebruikt maakt van Salesforce, heeft Experience Cloud als voordeel dat je geen extra tijd nodig hebt om het te integreren met de backend-data, omdat het deel uitmaakt van de Salesforce-omgeving. Dit maakt het gemakkelijk om objecten te delen met gebruikers van het Experience Cloud portal.
De keuze die je maakt hangt dus onder ander af van:
- Of je ook gebruik wilt maken van functionaliteiten die Experience Cloud biedt zoals de Chatter, een database van helpartikelen en een drag and drop page builder. Er zijn meer functionaliteiten zoals Salesforce CMS en Chat welke zowel op een eigen portal als op een andere website gebruikt kunnen worden.
- Welke data er gedeeld moet worden via de Portal. Als dat veel verschillende Salesforce objecten zijn, dan is het delen van de juiste data via Experience Cloud een stuk eenvoudiger dan via een andere portal en API-calls. Wijzigingen die gebruikers maken in de Experience Cloud worden ook automatisch opgeslagen.
- De kosten zijn ook belangrijk. Gebruikers voor Experience Cloud zijn niet gratis. Waarschijnlijk ook duurder dan gebruik maken van bijvoorbeeld een Plug-in. Er zal dus een afweging gemaakt
- De beschikbare kennis speelt ook een belangrijke rol. Gelukkig kennen wij nog wel een goede Experience Cloud implementatie partner 😊.
Uitdaging 2: Het Juiste Experience Cloud Template Kiezen
Bij het maken van een nieuwe Experience Cloud portal moet je het juiste sjabloon kiezen. Er zijn verschillende sjablonen voor verschillende doeleinden. Eerst stel je vast wat het doel van de Portal is. Is het doel van de portal om meer Sales te doen middels partners, dan is de Partner Central template waarschijnlijk de beste optie.
Is het doel van de site om de klantenservice te verhogen en om meer self-service mogelijk te maken, dan is de Customer Service template de beste optie. Er dient ook gekeken te worden naar wat de Look and feel van de site moet worden.
In Experience Cloud zijn er veel mogelijkheden om de look and feel aan te passen zodat deze bij het merk van de organisatie hoort. Het kan echter zo zijn dat de geboden opties niet voldoende zijn voor de organisatie. In dat geval kan de CSS van de portal ook overschreven worden. Of er kunnen eigen Salesforce Lightning Web Component (LWC’s) gemaakt worden waarin de CSS compleet aangepast kan worden.
Als de ontwikkeling richting de aangepast componenten gaat, dan is Build Your Own (LWR) de beste optie. Voor deze optie moet er wel rekening gehouden worden met het ontwikkelwerk voor deze componenten.
Uitdaging 3: Analyseren van Gebruikersgedrag
Een belangrijk onderdeel van de implementatie was het begrijpen van hoe mensen de Experience Cloud-website gebruiken. Het bijhouden van gebruikersgedrag is cruciaal om de gebruikerservaring te verbeteren. We gebruikten Google Tag Manager om het klikgedrag van gebruikers te volgen.
Uitdaging 4: Single Sign-On (SSO) Gebruiken voor Login
Denk na over de ervaring van gebruikers bij het inloggen. Voor een klantenportaal kun je Single Sign-On implementeren. Zodat gebruikers, bijvoorbeeld, kunnen inloggen met hun Google-account. Enige kennis van Apex is nodig om SSO in te stellen.
Conclusie:
Elke Experience Cloud-implementatie is uniek. Maar dit zijn vier uitdagingen die je waarschijnlijk tegenkomt. Allereest moet er afgewogen worden of de Experience Cloud inderdaad de beste optie is, vervolgens is belangrijk een goed sjabloon te kiezen, het gedrag van gebruikers te meten en het gebruikersgemak te vergroten door SSO aan te bieden.
Als je meer wilt weten of overweegt om een Experience Cloud portal te implementeren, neem dan contact met ons op via het onderstaande formulier!
