KCC, automatische procesafhandeling en geïntegreerde kennisbank zorgt voor 360 graden klantbeeld, betere dienstverlening én 65% snellere afhandeling.
Uitdaging
Het agentschap krijgt intern en van klanten de klacht dat gesprekken en de afhandeling van gesprekken en binnengekomen vragen (te) lang duurt. Vooral omdat er veel opzoek-, knip-, plak- en uitzoekwerk is, in meerdere applicaties, voordat een vraag beantwoord kan worden. Daarnaast is thuiswerken niet mogelijk. Dit doordat de zeer hoge veiligheidsstandaarden binnen het SSC-ICT applicatielandschap niet gerealiseerd kunnen worden met de bestaande KCC-applicatie. Ook kan het agentschap met de bestaande oplossing niet voldoen aan de wens om volledig omnichannel dienstverlening aan te bieden.
De oplossing
De implementatie van het QuandaGo Connected Experience platform door Younicorp. We kunnen je hier van alle over vertellen en laten zien. Voor nu is het voldoende dat Younicorp dit project end-to-end heeft uitgevoerd door gebruik te maken van onze diepgaande kennis van overheidsprocessen, customer care, Business Proces Management én integratie-expertise. En natuurlijk ook van onze inhoudelijke kennis van het magische QuandaGo platform.
Gingen er dingen mis?
O ja zeker! Er ging wel eens wat mis gedurende het project. Maar wat mis ging, ging maar één keer mis. Dat betekent dat we leren van missers en die niet nog een keer maken. Dat we continu overleggen met het agentschap en er continu vertrouwen werd uitgesproken in elkaar en in de uiteindelijk oplossing. Dat er dingen mis gingen, is ook niet zo merkwaardig als je de eerste bent die een SaaS oplossing implementeert bij het Ministerie. Met meer dan 15 API’s en met ontzettend veel interne systemen en soms ook met externe systemen waarmee gecommuniceerd moet worden.
Gingen er dingen goed?
O ja zeker! Door de implementatie van het QuandaGo Connected Experience platform is de dienstverlening van het agentschap in korte tijd sterk verbeterd. We moeten het nog even goed meten maar de eerste inschatting is dat de AHT (afhandelingstijd) met 65% is gedaald. En de ATT (gesprekstijd) met 35%.
Dit komt vooral door het 360 graden klantbeeld in combinatie met de geautomatiseerde procesafhandeling én de geïntegreerde kennismanagement oplossing. Waarbij klantgegevens en bedrijfskennis worden samengebracht op één plek én beschikbaar worden gesteld via kennisbanken en selfservice-oplossingen.
Voor diegene die nog iets meer inhoud willen. Het platform heeft:
- Geïntegreerde telefonie oplossing.
- Omnichannel integratie met binnenkomende kanalen zoals telefoon, e-mail en webformulieren, live-chat en andere messenger oplossingen zoals WhatsApp en social-media-kanalen.
- Recording/Quality monitoring.
- Skill-based flexibele routering naar agents.
- Workflow management ondersteuning.
- Eenvoudig te integreren met backoffice applicaties.
Meer weten
Wil je meer weten of op bezoek bij dit agentschap? Neem contact met op met Marc via marc.smit@younicorp.com.
