De gemeente Barneveld zet sterk in op toegankelijke en klantgerichte digitale dienstverlening. Inwoners en ondernemers moeten zaken met de gemeente eenvoudig online kunnen regelen. Of het nu gaat om een melding, aanvraag of vraag.
Met die ambitie werkt de gemeente Barneveld continu aan het verbeteren van haar digitale kanalen. Met als doel dat contact met de gemeente net zo eenvoudig wordt als het regelen van dagelijkse online zaken.
De uitdaging
Inwoners en bedrijven namen via verschillende kanalen en met uiteenlopende formulieren contact op met de gemeente. Daardoor was het voor het Klant Contact Centrum (KCC) vaak lastig om (snel) de juiste melding of aanvraag terug te vinden wanneer iemand belde met een vraag.
Dat leidde regelmatig tot verkeerd doorverbinden of extra uitzoekwerk. Voor inwoners betekende dit onnodige wachttijd en frustratie. Ook voor medewerkers was het lastig om snel het volledige beeld van een aanvraag of melding te krijgen.
De aanpak
Om dit te verbeteren koos de gemeente voor het platform Zaaksysteem.nl.
Younicorper Boy speelde een centrale rol in het deelproject e-formulieren. Zo bracht hij alle bestaande formulieren en processen in kaart en ontwierp een nieuwe, eenduidige structuur voor de digitale formulieren. Vervolgens bouwde hij deze formulieren als toegankelijke e-formulieren binnen het platform. Waarbij de richtlijnen en eisen voor digitale toegankelijkheid (WCAG) zijn toegepast.
Daarnaast richtte hij de koppelingen zo in dat meldingen automatisch in het juiste zaaktype in Zaaksysteem.nl terechtkomen.
Naast het ontwerp en de bouw van de formulieren begeleidde hij als scrummaster ook het ontwikkelproces en zorgde hij voor een goede samenwerking tussen de betrokken teams.
Resultaat
De nieuwe e-formulieren zorgen voor een veel betere klantreis. Alle formulieren hebben dezelfde opbouw, zijn eenvoudiger in te vullen en werken op elk apparaat, van smartphone tot laptop.
Daarnaast voldoen ze volledig aan de eisen voor digitale toegankelijkheid. Zodat iedere inwoner de formulieren kan gebruiken.
Doordat alle aanvragen nu automatisch in Zaaksysteem.nl worden geregistreerd, heeft het KCC direct inzicht in lopende zaken en de verantwoordelijke behandelaar.
Medewerkers kunnen inwoners daardoor sneller helpen en direct zien wat de status van een aanvraag is. Inwoners hoeven minder vaak terug te bellen en krijgen sneller duidelijkheid.
Dat maakt de dienstverlening niet alleen gebruiksvriendelijker voor inwoners, maar ook intern veel efficiënter voor de organisatie.
Waarom mij dit trots maakt
“Het is mooi om te zien hoe iets ogenschijnlijk kleins, een formulier, zo’n groot verschil kan maken in de dienstverlening van een gemeente. Inwoners worden sneller geholpen en medewerkers hebben direct inzicht in een aanvraag wanneer iemand belt met een vraag. Het geeft veel voldoening om te zien dat iets wat je hebt ontworpen en gebouwd dagelijks door zoveel inwoners wordt gebruikt.”
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Ut elit tellus, luctus nec ullamcorper mattis, pulvinar dapibus leo.
