Voor het meten en verbeteren van het serviceniveau kan na het sluiten van een Case in Salesforce een enquête worden gestuurd. Deze kan gestuurd worden door de Salesforce Enquêtes. Een uitdaging hierbij is het koppelen van de enquête aan de Case. Er kunnen namelijk eenvoudig enquêtes worden uitgestuurd. Maar:
- Deze enquêtes zijn niet automatisch gekoppeld aan je Case.
- De ingestuurde enquêteantwoorden zijn niet gelinkt aan velden op de Case.
Je kan hiervoor het Feedback Management pakket van Salesforce gebruiken. Als je daar niet over beschikt, is er ook een andere manier.
De uitdaging
Voor een van onze klanten was het belangrijk dat de enquête gerelateerd is aan de case en om direct inzichtelijk te hebben op de Case wat er ingevuld is op de enquête. Zonder gebruik te maken van het Feedback Management pakket van Salesforce.
De oplossing
We hebben een proces ingericht dat automatisch, bij het sluiten van een case, een enquête verstuurt naar de gerelateerde contactpersoon. Vervolgen worden velden op de Case automatisch gelinkt met vragen op de Enquête. Zodat, zodra er een nieuwe Enquête-reactie binnenkomt, de velden op de case geüpdatet worden.
Het resultaat
Zodra een Service user een case opent, kan hij gelijk zien wat de contactpersoon heeft ingevuld op de Enquête. Zonder eerst de enquête antwoorden te hoeven openen. Het vereenvoudigt ook de rapportering omdat er enkel op het Caserecord gerapporteerd hoeft te worden.
Andere toepassingen
Deze oplossing kan ook op andere manieren toegepast worden. Zo kan je bijvoorbeeld extra klantgegevens opvragen door een enquête naar de klant die extra gegevens opvraagt. En zodra de enquête ingevuld is, kunnen deze gegevens worden opgeslagen op de contactpersoon.
Meer weten?
Wil je meer weten over hoe deze oplossing gebouwd is. Of zie je hierin een handige toepassing voor jouw Salesforce omgeving, neem contact met Salesforce guru Sjaak via: sjaak.hoogstraaten@younicorp.com.
