In de digitale transformatie van vandaag is het essentieel om klantgerichte processen soepel en efficiënt te laten verlopen. Twee toonaangevende platforms, Salesforce (CRM) en Pega (BPM en case management), spelen hierin een cruciale rol. Een effectieve integratie tussen Pega en Salesforce maakt het mogelijk om klantgegevens, workflows en besluitvorming naadloos met elkaar te verbinden – met als resultaat een betere klantbeleving én operationele winst.
Waarom Pega en Salesforce integreren?
Organisaties kiezen voor Salesforce vanwege zijn krachtige functies op het gebied van klantbeheer, verkoop en marketing. Pega daarentegen is ideaal voor het automatiseren van bedrijfsprocessen, beslissingslogica en complexe caseworkflows.
Door Pega en Salesforce te koppelen, profiteer je van:
- Naadloze klantreizen dankzij geïntegreerde CRM- en BPM-processen.
- Realtime data-uitwisseling voor snellere, slimmere beslissingen.
- Efficiëntere klantondersteuning door automatische caseverwerking via Pega, gestart vanuit Salesforce.
- Verbeterde besluitvorming met Pega’s AI-gedreven inzichten in Salesforce.
Deze integratie zorgt voor meer grip op klantinteracties, kortere doorlooptijden en verhoogde klanttevredenheid.
Praktische toepassingen van de Pega-Salesforce koppeling
- Klantservice & Pega case management
Medewerkers in Salesforce Service Cloud kunnen direct een workflow starten in Pega case management – bijvoorbeeld voor schadeclaims, contractwijzigingen of kredietaanvragen.
- Leadbeheer en onboarding
Nieuwe leads in Salesforce kunnen automatisch een Pega-onboardingproces activeren, inclusief KYC (Know Your Customer) en risicobeoordelingen.
- Slimme marketingcampagnes
Gebruik Next-Best-Action logica van Pega om marketingsegmenten in Salesforce te verrijken met gepersonaliseerde aanbevelingen.
- Realtime klantinzichten
Laat Pega’s Decision Hub klantgedrag analyseren en inzichten terugsturen naar Salesforce om verkoop- of serviceteams te ondersteunen.
Technische integratiemogelijkheden
- REST en SOAP API’s
Maak gebruik van de standaard API’s van beide platforms om gegevens en processen realtime met elkaar te verbinden.
- Voordeel: Maximale flexibiliteit.
- Toepassing: Pega case starten vanuit een Salesforce event.
- Middleware of iPaaS (bijv. MuleSoft)
Gebruik een integratieplatform om dataflows tussen Salesforce en Pega te standaardiseren.
- Voordeel: Schaalbaar en beheerbaar bij meerdere systemen.
- Event-driven architectuur
Koppel Salesforce Platform Events aan Pega-processen om processen asynchroon en automatisch te activeren.
- Pega mashups in Salesforce
Integreer Pega-interfaces (zoals caseformulieren) direct in de Salesforce-omgeving voor een betere gebruikerservaring.
Best practices voor succesvolle integratie
- ✅ Stel dataverantwoordelijkheid duidelijk vast: Voorkom conflicten door aan te wijzen welke applicatie leidend is.
- ✅ Optimaliseer de gebruikerservaring: Embed Pega-functionaliteit in Salesforce voor minimale frictie.
- ✅ Implementeer robuuste foutafhandeling: Denk aan retries, monitoring en logging.
- ✅ Zorg voor een veilige koppeling: Gebruik OAuth 2.0, SSL/TLS en versleuteling.
- ✅ Blijf meten en verbeteren: Monitor prestaties en optimaliseer API-calls en processen.
Conclusie
De integratie tussen Pega en Salesforce biedt een krachtig fundament voor digitale innovatie. Door CRM en BPM slim te koppelen, kunnen bedrijven sneller reageren, klantverwachtingen overtreffen en processen automatiseren zonder concessies aan kwaliteit of compliance.
Of je nu een verzekeraar, bank, telecomprovider of overheidsinstantie bent – met een doordachte Pega-Salesforce integratie til je je klantprocessen naar een hoger niveau.
