Verwachtingen van inwoners en bedrijven richting de (semi-)overheid nemen steeds verder toe. Maar ook overheden zelf zijn hard bezig met hun, vaak intern georiënteerde, digitale transformaties. Alleen (semi-)overheden die goed weten te verbinden en minimaal de klantverwachtingen matchen, realiseren zowel de tevredenheids- als efficiency-ambities. En bereiken zo ‘Connected Experiences’. Oftewel een maximale klantverbinding.
De schreeuw om één-op-één aandacht
De veeleisendheid van inwoners waarover men geregeld rept, beperkt zich al lang niet meer tot één of twee (digitale) kanalen alleen. In het klantportaal, op sociale media, in messenger apps en aan de telefoon verwachten ze eenzelfde benadering, niveau en inhoud. De Connected Experience waar men impliciet om vraagt is erop gericht te anticiperen op deze behoeften en het gevoel van één-op-één aandacht te geven.
Nieuwe vragen
Voor (semi-)overheden die hiernaar streven levert dit nieuwe vragen op. Hoe de informatie uniform en efficiënt is te distribueren bijvoorbeeld. En hoe het slim ontsluiten van databronnen en procesautomatisering daarbij helpen.
De Connected Experience staat of valt daarmee bij het juiste technische fundament. Een fundament waar wensen vanuit inwoners, bedrijven én de interne organisatie worden meegenomen en bij elkaar komen.
Wat verstaan we onder Connected Experiences
Connected Experience gaat vooral over ervaringen die mensen positief raken! Positieve ervaringen die bedrijven of inwoners onthouden. Dergelijke ervaringen leiden tot meer vertrouwen en een grotere loyaliteit . Goed ingerichte organisaties maken dit continu waar en voeren dit consistent door. Hoe doen ze dat?
Allereerst is het goed om te begrijpen wat mensen positief raakt. Onder meer het volgende:
- Een persoonlijke benadering of manier van communiceren. Zowel gedurende de offline als online klantreis.
- Een korte, vlotte verwerking waarbij minimale klantinspanning wordt gevraagd. De grootste ergernissen ontstaan wanneer iemand zelf veel stappen moet zetten. Of lang moet wachten omdat er eerst intern veel losse stappen genomen moeten worden, om bijvoorbeeld informatie te krijgen of tot een aanschaf van een vergunning te komen.
- Inspelen op een eerdere ervaring of persoonlijk kenmerk. Je wilt tenslotte gehoord en onthouden worden.
- En tot slot de volgende stap in de klantreis voorspellen en benutten. Op deze manier word je positief verrast. Dit laatste kan alleen wanneer de klantreis door en door wordt begrepen.
Uiteraard vindt dit alles plaats over de verschillende kanalen heen.
Connected Experiences met QuandaGo
Een groeiend aantal organisaties kiest ervoor om met het QuandaGo Connected Experience Platform een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Want met QuandaGo:
- Interacteer je via meerdere kanalen: geef inwoners en bedrijven de vrijheid om te kiezen hoe ze je willen benaderen; of het nu via telefoon, de mijnomgeving, e-mail, chat, social media of een selfservice pagina op je website is.
- Heb je een 360° klantbeeld: je geeft medewerkers eenvoudig overzicht van alle relevante informatie, combineert gegevens uit verschillende bronnen in één overzichtelijk dashboard.
- Realiseer je eenvoudige procesautomatisering: door processen te automatiseren bespaar je tijd en geld en kunnen je medewerkers zich richten op de complexere taken die écht waarde toevoegen.
- Krijg je gepersonaliseerde betrokkenheid: realiseer een 1-op-1 relatie met je klant, waarbij elke klant wordt behandeld als een individu met eigen voorkeuren en verwachtingen.
- Doe je altijd de juiste vervolgactie: inzicht in individuele behoeften en patronen bied je de mogelijkheid om de juiste stappen op het juiste moment te nemen.
- Maak je gebruik van een uitgebreide kennisbank: leg kennis op één centrale plek vast en maak deze eenvoudig beschikbaar. Niet alleen voor je medewerkers, maar bijvoorbeeld ook als FAQ’s op je website.
- Is de oplossing altijd en overal beschikbaar, zonder gedoe met lokale software-installaties en -updates.
- Gebruik je het volledige platform of integreer je eenvoudig die module(s) waar je het meeste toegevoegde waarde uit haalt. Intern of voor bedrijven en inwoners.
Over Younicorp
Younicorpers zijn fijne gedreven mensen met veel verstand van processen en data binnen gemeenten, provincies, waterschappen en de rijksoverheid. Deze kennis, gecombineerd met het QuandaGo Connected Experience Platform, maakt dat we snel resultaat voor je boeken in het stroomlijnen en digitaliseren van processen. En het creëren van Connected Experiences. Voor inwoners, bedrijven en voor je interne collega’s.
Meer weten?
Wil je meer weten over de mogelijkheden van het QuandaGo Connected Experience platform? Of het platform zelf ervaren via een demo? Neem dan contact met op Marco via marco.hout@younicorp.com of bel/app hem op 06 24 20 11 88.
